Bulgarian
English
Приблизително време за четене: 3m 45s
Ако някога сте работили с клиенти, вероятно поне веднъж сте се сблъсквали с някой труден клиент.
Какво означава труден клиент? Не може да се даде точно определение, но най-общо казано това са клиенти, които се отличават от останалите със своето необичайно, импулсивно, понякога дори агресивно поведение. Най-често тези хора създават напрегнати и стресови ситуации със или без основание. Трудните клиенти могат да ви изтощят и да отнемат повече от вашето време и усилия.
Трудните клиенти могат да бъдат различни типове – нерешителни, агресивни, изискващи, нетърпеливи, такива, които вечно се оплакват и много други. Колкото различни хора има, сигурно има и толкова различни типове клиенти.
Трудните клиенти изискват да използвате някои специфични начини, за да се справите с тях.
В тази статия ще Ви предложим 5 съвета, с които може да се справите с трудни клиенти.
В електронното обучение "Как да се справим с трудни клиенти", разглеждаме много повече - от типовете трудни клиенти, до важните умения на всеки търговец за справянето с тях.
Любопитни ли сте? Да започваме.
Съвет номер 1. Запазете спокойствие
Внимание! Това е най-най важният съвет от всички, но и най трудният за изпълнение. Защо ли? Защото тези клиенти със своите думи и поведение могат да ви изкарат извън равновесие, да ви провокират, да ви изнервят до степен на макс и буквално ще ви е трудно да контролирате своите реакции, когато се сблъскате с тях.
Но колкото и да се изкушавате, не се поддавайте на първичните емоции и реакции, за да отговорите на такива клиенти. Ако започнете да се държите като тях, например, да крещите, да спорите с тях, да повишавате тон и т.н., това само ще влоши ситуацията още повече.
Затова най-доброто, което можете да направите при среща с трудни клиенти е на първо място да бъдете спокойни и неутрални в ситуацията.
Една техника, която може да ви помогне да останете спокойни в такива ситуации е да дишате дълбоко и бавно. По този начин ще нормализирате пулса си и ще се успокоите.
Когато останете спокойни е много вероятно и клиентът да се успокои в отговор на вашата реакция.
Съвет номер 2. Слушайте внимателно
Това правило е валидно за всички клиенти и особено за трудните. Дори когато клиентът говори на висок тон и крещи, все пак го изслушайте какво има да каже. И не просто да се правите, че го слушате колкото да мине номера, а наистина да чувате това, което казва.
Добре е да му показвате, че го слушате като например кимате, казвате думи от сорта „Разбирам.“, „Да, ясно.“. Може и да повторите това, което клиентът е казал и по този начин той ще разбере, че наистина се опитвате да го разберете и че е чут. Точно това искат трудните клиенти – да бъдат чути.
Съвет номер 3. Бъдете съпричастни
Това означава да се опитате да се поставите на мястото на клиента и да разберете неговата гледна точка. Ако проявите емпатия към клиента, има много по-голяма вероятност да изградите връзка с него и да се справите с тази ситуация по най-добрия начин.
Не забравяйте, че трудните клиенти са на първо място хора и споделят с вас неприятно преживяване. Вашата задача е да се опитате да ги разберете и ако е възможно да разрешите техния проблем. Щом клиентите усетят вашето искрено желание за помощ и разбиране, бъдете сигурни, че и те ще променят своето поведение и отношение.
Съвет номер 4. Не приемайте нещата лично
За да се справите с проблемен или труден клиент е много важно да запомните, че неговото поведение, нападки, реакции и думи не са отправени към вашата личност. Той може да е разстроен от продукта, компанията, услугите и т.н. Възможно е дори да има лош ден и просто да търси къде да изпусне парата. Така, че не приемайте нещата лично.
Добре е да използвате „ние“ вместо „аз“, когато разговаряте с клиента, за да отклоните недоволството от вас като личност. Например: „Ние ще направим всичко възможно да решим този проблем.“.
Съвет номер 5. Решете проблема
Дори и да сте следвали предишните съвети и комуникацията с клиента да се е подобрила, клиентът да е вече спокоен и да е променил своето първоначално поведение, това не променя факта, че вие трябва да намерите решение на неговия проблем. Този човек е дошъл точно затова при вас – да разрешите неговия проблем или ситуация.
Колкото по-бързо разрешите проблема, толкова по-добре. Всички клиенти искат бързо и навременно решение на проблемни ситуации.
Ако сте посочили конкретен срок, в който може да решите проблема, тогава трябва задължително да спазите този срок. Ако не го направите, възможно е клиентът да бъде още по-недоволен.
Когато не е възможно да се реши проблема на клиента, може да предложите компенсация.
Трудните клиенти могат да бъдат истинско предизвикателство.
Но също така трябва да гледате на тях и като на възможност да станат лоялни клиенти, ако успеете да се справите с тях по правилния начин. Има много случаи, в които един недоволен клиент след като към него са се отнесли с необходимото разбиране и уважение и са разрешили неговия проблем, след това той се превръща в редовен клиент и дори може да хвали вашия бизнес пред приятели и познати. Така, че не пренебрегвайте нито един клиент, колкото и труден да е той. Не забравяйте, че винаги има шанс да го задържите и той да продължи да работи с вас.
Все пак трябва да знаете, че дори да направите всичко по правилния начин и да следвате всички съвети, въпреки това има възможност да не постигнете съгласие с труден клиент. Понякога дори да сте положили много усилия, тези клиенти няма да променят позицията и мнението си. В такива случаи просто си кажете, че сте дали най-доброто от себе си, но невинаги може да се угоди на всички. Не се отчайвате и не мислете, че сте се провалили. Просто се заредете с позитивизъм и продължете със следващия клиент, с който ще имате успех. Това е част от бизнеса.